Autor: Martín Bonilla
El 6 de febrero de 2025, la Corte Constitucional emitió la sentencia No. 1068-19-JP/25, mediante la cual revisó la decisión dictada el 28 de junio de 2019 por la Sala Laboral de la Corte Provincial de Justicia de Pichincha, dentro de un proceso de acción de protección iniciado por la Defensoría del Pueblo a favor de 65 personas que denunciaron vulneraciones a sus derechos como usuarios y consumidores por parte de una operadora de telefonía móvil. Tras el análisis del caso, la Corte estableció estándares con efectos vinculantes para casos análogos futuros, relacionados con los derechos de los usuarios y consumidores a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, a elegirlos con libertad, y a contar con sistemas efectivos de atención.
Medidas dispuestas por la Corte Constitucional
La sentencia ordena que las empresas de telefonía móvil implementen mecanismos reforzados de verificación de identidad para la contratación de servicios:
- Verificación de datos del contratante: La empresa deberá comprobar la identidad de la persona contratante de forma física o virtual, mediante un cruce de información con el Registro Civil, conforme a la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales. Este cruce de información solo podrá realizarse con fines de verificación.
- Contratación electrónica: Si la aceptación del servicio se realiza por medios electrónicos, deberá conservarse una grabación de video en la que conste el consentimiento expreso de la persona contratante.
- Contratación telefónica: Si la aceptación se realiza mediante llamada telefónica, deberá conservarse la grabación de la llamada, cumpliendo con los requisitos previstos en la normativa vigente.
La Corte también recordó que, conforme al artículo 53 de la Constitución, las empresas que prestan servicios públicos deben incorporar sistemas de medición de satisfacción de los usuarios y mecanismos de atención y reparación frente a vulneraciones de derechos.
Orden a la ARCOTEL
Finalmente, la Corte Constitucional dispuso que la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), en un plazo máximo de seis meses desde la notificación de la sentencia, expida normativa para garantizar los derechos de los consumidores. Para ello, deberá coordinar con el Ministerio de Telecomunicaciones y asegurar la participación obligatoria de la Defensoría del Pueblo, la Dirección Nacional de Registros Públicos y la Superintendencia de Protección de Datos Personales en el proceso de elaboración de la normativa.
