Derechos y obligaciones para los usuarios de transporte aéreo

Autora: Valentina Rivadeneira

Mediante Resolución No. 009/20241, el Consejo Nacional de Aviación Civil expidió la regulación que establece los derechos y obligaciones de los usuarios y operadores del servicio de transporte aéreo, tanto a nivel internacional como doméstico, cuando este se origine en Ecuador. En lo principal, la regulación se refiere a los derechos del pasajero a recibir información, a retractarse y a desistir de la compra. También regula las compensaciones que se deben otorgar en casos de cancelaciones, retrasos y sobreventa.

Derecho de información

Los usuarios tienen derecho a recibir información clara y precisa sobre: 

  1. Información sobre los vuelos disponibles, especificando si son vuelos directos o de conexión, y detallando lugar y hora según el itinerario.
  2. Descripción de los tipos de tarifa, incluyendo lo que cubre cada tarifa y sus restricciones aplicables, así como las condiciones de reembolso.
  3. Valor del ticket desglosado, incluyendo el valor neto, impuestos, cargos y/o costos autorizados que el usuario debe pagar.
  4. Condiciones del contrato de transporte: reservas, cancelaciones, limitaciones de equipaje, deberes y restricciones que debe cumplir el usuario.
  5. Las agencias y/o operadores turísticos deben proporcionar a los operadores aéreos datos veraces de los usuarios, y comunicar retrasos, cambios o cancelaciones de vuelo. Si no se informa, el transportista compensará al usuario.
  6. El operador aéreo debe informar al usuario sobre cambios en el vuelo, itinerarios y/o aspectos que afecten la reserva, mediante comunicación constante y/o periódica.
  7. En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, se deben informar los derechos del usuario.
  8. En la sala de embarque se debe informar sobre el procedimiento o cambios en las condiciones del vuelo.
  9. Antes y durante el vuelo, proporcionar la información necesaria para la seguridad del pasajero mediante demostraciones físicas, anuncios, medios audiovisuales u otros métodos autorizados.
  10. Ofrecer una guía de derechos y obligaciones para usuarios y operadores de transporte aéreo mediante código QR y/o enlaces a la página web, correos de confirmación o en los counters.
  11. Durante el vuelo, proporcionar información sobre demoras, cancelaciones y desvíos sin interrumpir las labores de la tripulación.

Derecho al retracto

Aplica a todo tipo de tarifa y puede ejercerse dentro de las 48 horas posteriores a la compra, independientemente del medio de adquisición. Se excluyen las compras realizadas dentro de las 48 horas previas a la salida del vuelo.

Derecho al desistimiento

Para desistir del viaje, el usuario debe informar al transportista aéreo al menos 72 horas antes del vuelo. El transportista podrá retener un porcentaje del reembolso por concepto de gastos administrativos, de acuerdo con las condiciones de la tarifa, que no podrá exceder el diez por ciento (10%) del valor del boleto, salvo en el caso de tarifas promocionales o no reembolsables.

Compensaciones

Todo usuario tendrá derecho a una compensación acorde al tipo de afectación en casos de cancelaciones, retrasos por incumplimiento imputable al operador aéreo, y sobreventa de boletos.

  1. Reembolso por causas imputables al transportista: Los transportistas reembolsarán a los usuarios el costo del boleto en la parte proporcional del viaje no realizada, o la totalidad del boleto si el vuelo no tiene relación con el plan de viaje inicial del usuario. En caso de que el viaje haya iniciado y no pueda completarse debido a una escala, se debe reembolsar el monto total y proporcionar un vuelo de regreso al primer punto de partida.
    • Plazos de reembolso:
      • Si el pago fue en efectivo, el reembolso debe realizarse en un plazo de 15 días desde la solicitud.
      • Si el pago fue con tarjeta de crédito o débito, el reembolso debe realizarse en un plazo de 30 días desde la solicitud.
  2. Compensación adicional: El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima del 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo u otro medio ofertado por el operador y aceptado por el usuario, en los siguientes casos:
    • Sobreventa: Si no se llega a un acuerdo directo con el usuario para que acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.
    • Demora: Si la demora es superior a 6 horas de la hora programada en vuelos internacionales, o superior a 3 horas en vuelos domésticos, por causas imputables al operador.
    • Cálculo de la compensación: Para determinar el valor de la compensación, se multiplicará el valor del boleto por la relación entre la distancia del trayecto afectado y la distancia total del viaje.

Interrupción del transporte

En casos de interrupción, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará por la demora hasta la reanudación del viaje.

Cancelaciones

Si el transportista aéreo decide cancelar el vuelo y el pasajero tiene una reserva confirmada, el transportista debe devolver el valor del boleto o reubicar al pasajero en otro vuelo. Si esto no ocurre, el transportista deberá cubrir los gastos de hospedaje y transporte del pasajero para pernoctar.

Retraso

Cuando haya un retraso por causas imputables a la aerolínea y el vuelo no cumpla con el horario programado, se aplicarán las siguientes disposiciones: (aquí puedes continuar con los detalles específicos sobre las medidas o compensaciones que se deben observar en caso de retraso).

Retraso en horasCompensación en vuelos nacionalesCompensación en vuelos internacionales
Retraso al iniciar el vuelo mayor de 1 hora e inferior a 2 horasDerecho a un refrigerio y comunicación gratuita equivalente a una llamada telefónica que no exceda tres minutos al lugar de elección del usuario.No especifica.
Retraso al iniciar el vuelo mayor de 2 hasta 4 horasAdemás de lo anterior, se debe proporcionar alimento según la hora del suceso y un descuento especial del 10% en la compra siguiente de boleto.Derecho a un refrigerio y comunicación gratuita equivalente a una llamada telefónica que no exceda tres minutos al lugar de elección del usuario.
Retraso al iniciar el vuelo superior a 4 horas (e inferior a 6 horas en vuelos internacionales)Además de lo anterior, se debe facilitar hospedaje si es necesario, cubrir gastos de traslado, ofrecer reembolso inmediato a menos que el pasajero acepte prolongar la espera, y otorgar una compensación del 25% del valor del trayecto incumplido.Además de lo anterior, se deben proporcionar alimentos según la hora, un descuento del 10% para el próximo viaje, excepto si el retraso del vuelo es ocasionado por condiciones meteorológicas adversas o de fuerza mayor.
Retraso al iniciar el vuelo superior a 6 horasNo especifica.Además de lo anterior, se compensará con un 25% del valor del trayecto incumplido, un porcentaje mayor de crédito, hospedaje si es necesario, y reembolso inmediato a menos que el usuario decida prolongar la espera.

Sobreventa

Si el embarque es denegado debido a sobreventa y el pasajero tiene una reserva confirmada, el transportista debe proporcionar un vuelo al destino final en el siguiente vuelo disponible de la misma aerolínea, ruta y fecha. Si esto no es posible, el transportista deberá buscar otra aerolínea para el embarque y compensar al pasajero con un 25% del valor del trayecto afectado. No se puede cobrar un valor adicional por la reubicación.

Tránsito y conexiones

Las compensaciones anteriores se aplican también a situaciones de tránsito y conexiones. El transportista deberá cubrir los gastos de transporte hacia un segundo aeropuerto si es necesario, así como los costos de alimentación y alojamiento.

Equipaje

  1. El pasajero tiene derecho a llevar equipaje de mano abordo, siempre que cumpla con las restricciones de peso y características, así como con las normas sobre artículos permitidos. También puede registrar su equipaje como facturado, el cual será custodiado por el pasajero.
  2. El transportista debe entregar un talón de equipaje que permita determinar el número de bultos como constancia del recibo del equipaje facturado para bodega.
  3. No se deben llevar objetos prohibidos, frágiles o perecederos en el equipaje.
  4. El transporte de mascotas debe realizarse en jaulas adecuadas y con los certificados de sanidad y vacunación correspondientes.
  5. En caso de no entrega del equipaje, el operador debe enviar el equipaje al destino del pasajero tan pronto como llegue.

Obligaciones de los usuarios

Los usuarios deben proporcionar información personal veraz al transportista, presentarse en el aeropuerto con suficiente antelación para el chequeo, llevar la documentación requerida, verificar las condiciones de su equipaje y mantener un comportamiento adecuado durante el viaje.

Deberes de los operadores aéreos

El operador debe proporcionar información clara y accesible a los usuarios en el mostrador, incluyendo detalles sobre vuelos disponibles, tipos de tarifas, precios de boletos, cambios de vuelo, políticas de denegación de embarque por sobreventa, así como el uso de equipos y procedimientos de emergencia.

Sistema de atención al usuario

Todos los transportistas aéreos deben contar con un sistema de atención al usuario que reciba quejas, reclamos y/o sugerencias, accesible a través de canales digitales o de manera presencial.


  1.  Fue publicada en el Registro Oficial No. 598 el 11 de julio de 2024. Entró en vigencia el 20 de julio de 2024. ↩︎

29.07.2024

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