La Superintendencia de Bancos, a través de la Resolución No. SB-2023-02208, ha implementado cambios significativos en los capítulos III y V del Título XIII del Libro I de la Codificación de Normas de la Superintendencia, relacionados con la protección y defensa de los derechos del consumidor financiero y los servicios de información y atención de reclamos. A continuación, se detallan las reformas más importantes:

CAPÍTULO III: Protección y Defensa de los Derechos del Consumidor Financiero de Entidades Públicas y Privadas del Sistema Financiero Nacional y Beneficiarios del Sistema de Seguridad Social

• Se establece la obligación de que las instituciones financieras incluyan firmas de responsabilidad en las respuestas y atención a reclamos o quejas.
• Reduce el plazo de atención de quejas o reclamos de transacciones internacionales de 60 a 40 días.

CAPÍTULO V: Protección al Usuario Financiero, Servicios de Información y Atención de Reclamos

• Restitución de oficio:

  • La entidad financiera verificará que los cargos o cobros por servicios financieros y no financieros cuenten con la autorización previa y expresa de sus clientes.
  • Las entidades financieras, tanto del sector público como del privado, deberán mantener políticas, procesos y procedimientos para llevar a cabo controles y verificaciones periódicas de la autorización expresa de sus clientes para todos los cobros realizados con cargo a sus cuentas y tarjetas por servicios financieros.
  • En el caso de servicios no financieros, las entidades controladas deberán mantener políticas, procesos y procedimientos con el fin de verificar periódicamente que las empresas prestadoras de servicios no financieros cuenten con la autorización expresa de los clientes para realizar el cobro del servicio mediante débito a cuentas o tarjetas.
  • En ausencia de dicha autorización, la entidad financiera procederá, en un plazo de cinco (5) días a partir de recibir la información, a la restitución de oficio de los valores debitados, más los intereses calculados desde la fecha en que ocurrieron los cargos o cobros hasta la fecha de devolución, o la tasa de interés legal publicada por el Banco Central del Ecuador, vigente a la fecha de pago.
  • La entidad financiera notificará al cliente sobre la restitución de oficio por concepto de cargos o cobros no autorizados, a la dirección electrónica o física registrada.
  • El proveedor del servicio que no entregue la autorización expresa a la entidad financiera estará obligado a devolver los montos que la entidad hubiera pagado al usuario y/o cliente.
  • Las entidades financieras informarán semestralmente a la Superintendencia de Bancos sobre los procesos de restitución de oficio.

• Acreditación rápida:

  • En caso de reclamos en los que se determine que no existe la autorización expresa y previa para cargos o cobros realizados por servicios financieros y no financieros, así como en los casos que no hayan sido respondidos dentro de los términos establecidos, la entidad procederá sin más trámite con la restitución de la totalidad del monto, más los intereses determinados en la Ley. La acreditación deberá realizarse en un plazo de tres (3) días a partir de presentado el reclamo, lo cual deberá ser notificado al cliente e informado a la Superintendencia de Bancos dentro del mismo término.

• Suspensión de cobros:

  • Por solicitud expresa del cliente, las entidades controladas deberán suspender los cargos por servicios no financieros y/o cargos de seguros, los cuales deberán ser notificados por la entidad financiera a la o las empresas prestadoras y al usuario financiero.

• Contratos obligatorios:

  • Las entidades financieras deberán incluir en los contratos firmados con las empresas prestadoras de servicios no financieros y empresas de seguros una cláusula que estipule la obligación de mantener y custodiar la autorización expresa de sus clientes respecto de los servicios contratados.

• Plazos para aprobación de políticas:

• • Los directorios de las entidades financieras deben aprobar políticas y procedimientos para la aplicación de esta normativa dentro de los 60 días siguientes a su entrada en vigencia (27 de octubre de 2023).